하루에 몇 명을 만나세요?​​접수, 안내, 설명, 사과, 또 설명.마스크 안쪽으로 삼킨 한숨이 몇 번인지 세어본 적 있으세요?​​병원 CS는 감정을 쓰는 일입니다.체력보다 마음이 먼저 닳습니다.​​그래서 오늘은 이렇게 하세요라는 말 대신,하나의 구분법만 나누려고 합니다.​이 구분 하나만 알아도,똑같이 힘든 상황이더라도, 조금은 덜 상처받을 수 있습니다.​병원 cs 교육을 하고 있는 사람입니다.​불안한 환자에게는 '사실'을 알려주세요.질문이 많은 분이 있습니다.​​언제 끝나요?다음에 뭐 해요?이거 아파요?​​같은 질문을 세 번째 cs교육'>cs교육 하고 있습니다.​​이 분은 화가 난 게 아닙니다.불안한 겁니다.​​앞으로 어떻게 될지 몰라서 무서운 거예요.이런 분에게 괜찮아요, 걱정 마세요는 답이 안 됩니다.​​대신 이렇게 말해보세요.​검사는 10분 정도 걸리고요, 끝나면 2층에서 결과 설명 들으시면 됩니다.​​언제. 얼마나. 그다음은 뭐.​​사실을 구체적으로 알려주는 순간, 불안은 줄어듭니다.​불안한 환자​화난 보호자에게는 '진심'을 먼저 보여주세요.비난이 쏟아지는 분이 있습니다.​왜 이렇게 오래 걸려요!아까 분명히 30분이라고 했잖아요!​​이 분은 불안한 게 아닙니다.화가 cs교육'>cs교육 난 겁니다.​자신이 무시당했다고 느끼는 거예요.​이런 분에게 규정을 설명하면 불에 기름입니다.​대기 시간은 평균 40분입니다.​이렇게 말하는 순간, 상황은 더 나빠집니다.화난 분에게는 진심이 먼저입니다.​​오래 기다리셨죠. 화가 나실 만합니다. 죄송합니다.​​진심이 전해지는 순간, cs교육 분노는 누그러집니다.설명은 그다음이에요.​화난 환자순서가 바뀌면 둘 다 실패합니다​불안한 환자에게 진심만 주면마음 편히 가지세요, 잘 될 거예요.→ 그래서 언제 되냐고요!&quot(불안이 짜증이 됩니다)​화난 보호자에게 사실만 주면현재 대기 15명이고, 약 40분 소요됩니다. cs교육'>cs교육 → 내 말은 안 듣고!&quot(분노가 폭발합니다)​​선의도 순서가 틀리면 독이 됩니다.​ 정형외과에서 강의 후 ^^​​상대방의 말을 들어보세요.​​질문이 많으면 → 불안입니다 → 사실을 주세요비난이 많으면 → 분노입니다 → 진심을 먼저 주세요​​상대가 나를 공격하는 게 아닙니다.불안하거나 화가 나 있을 뿐이에요.이걸 알면 휘말리지 않습니다.​​그 한 박자의 판단이감정 소모를 줄여주고, 상황을 내 페이스로 가져옵니다.​수많은 병원 현장 컨설팅​​24년 동안 병원에서 일하면서저도 셀 수 없이 많은 상황을 겪었습니다.​​처음에는 저도 몰랐어요.​​왜 cs교육'>cs교육 똑같이 친절하게 했는데 어떤 분은 풀리고, 어떤 분은 더 화가 나는지.​​불안과 분노는 다르다는 걸 알고 나서야내가 뭘 잘못한 거지?라는 자책이 줄었습니다.​​상대의 감정을 읽는 건 그 사람을 위한 게 아닙니다.나를 지키기 위한 겁니다.​​오늘도 현장에서 버티고 계신 분들,내일은 한 박자 여유 있는 하루 되시길 바랍니다.​​​새해 시무식, 그 뜨거웠던 다짐은 어디로 갔을까요? 2026년, 우리 병원은 다릅니다! 서로 배려하고, ...​치료는 잘했는데 환자가 다시 안 오는 이유, 한 번쯤 고민해 보신 적 있나요? 내 실력이 부족해서일...​