[투썸플레이스]서비스 응대스킬 과정-CS커뮤니케이션-고객 경험(CX) 관점에서 다시 설계한 매니저 CS커뮤니케이션​TNC컨설팅X투썸플레이스​투썸플레이스 각 점포 매니저님들을 대상으로 「고객 경험 기반 CS커뮤니케이션」 과정을 진행하였습니다.브랜드의 일관성은 매뉴얼에서 완성되는 것이 아니라, 현장에서 고객을 만나는 직원의 한 마디, 한 표정, 한 번의 판단에서 완성됩니다.​이번 과정은 고객응 응대하는 직원의 시각을 ‘서비스 제공자’에서 ‘경험 설계자’로 전환하는 데 초점을 두었습니다.​​좋은 서비스의 기준 CX 관점에서의 재정의많은 현장에서 “우리는 충분히 친절합니다”라는 말씀을 듣습니다.그러나 질문은 이것이었습니다.“친절하면 좋은 서비스인가요?”​■ 고객경험(CX)의 개념 이해고객경험(Customer Experience)은 서비스의 합이 아니라, 고객이 최종적으로 ‘어떻게 기억하는가’의 cs교육 기업cs교육 cs컨설팅 기업 cs 교육 CS교육 CS컨설팅 업체 추천'>cs교육 기업cs교육 cs컨설팅 기업 cs 교육 CS교육 CS컨설팅 업체 추천 문제입니다.메뉴 설명제조 속도매장 청결직원의 말투대기 시간의 체감문제 발생 시 대응 방식​이 모든 요소가 통합되어 하나의 ‘인식(perception)’으로 남습니다.“우리 매장은 무엇을 판매하는가?”→ 음식이 아니라 ‘시간과 감정의 경험’임을 재정의했습니다.​특히 강조하는 것은“고객은 불편이 없으면 만족하는 것이 아니라, 감정이 움직일 때 ‘좋았다’고 기억한다”는 점이었습니다.​단순 친절은 행동 중심, 고객 경험 차원의 서비스는 감정 설계 중심이라는 차이를 분명히 구분했습니다.고객경험의 핵심은 ‘접점’Touchpoint 분석을 통한 개선 포인트 도출고객 경험은 추상적 개념이 아닙니다.접점(Touchpoint)에서 구체적으로 발생합니다.​■ 주요 접점 구조화매장 외관 및 입구첫 인사주문 및 추천대기 시간제품 전달 순간좌석 이용 경험퇴점 시 인사​각 접점에서 고객의 감정 흐름을 cs교육 기업cs교육 cs컨설팅 기업 cs 교육 CS교육 CS컨설팅 업체 추천'>cs교육 기업cs교육 cs컨설팅 기업 cs 교육 CS교육 CS컨설팅 업체 추천 분석했습니다.기대 → 탐색 → 판단 → 만족/실망 → 기억​실제 매장 사례를 기반으로 Good 경험 vs Bad 경험 비교 분석했습니다.이러한 교육 과정을 통해 “의도는 없었지만 고객은 다르게 느낀다”는 점을 알 수 있었는데요.​교육을 통해 접점별 핵심 개선 포인트를 도출하고 매장 상황에 맞는 실행 과제를 정리했습니다.고객 커뮤니케이션의 ‘결정적 순간’감정이 흔들리는 타이밍 관리CS에서 가장 중요한 순간은 고객의 감정이 흔들리는 ‘마이크로 모멘트’입니다.​■ 감정 매니징 3단계 프로세스감정 인지 (Emotion Awareness)공감 표현 (Empathic Acknowledgement)해결 제안 (Solution Framing)​특히 “Not Good 커뮤니케이션”을 직접 체험해보는 롤플레잉을 진행했습니다.무심한 말투단정적인 표현내부 중심적 설명방어적 태도같은 메시지라도 어조·속도·표정·시선 cs교육 기업cs교육 cs컨설팅 기업 cs 교육 CS교육 CS컨설팅 업체 추천'>cs교육 기업cs교육 cs컨설팅 기업 cs 교육 CS교육 CS컨설팅 업체 추천 처리에 따라 경험은 완전히 달라진다는 점을 체감했습니다.서비스는 말이 아니라 ‘느낌’으로 기억됩니다.​매니저는 ‘운영자’가 아니라 ‘경험 설계자’입니다!​이번 과정의 핵심은 단순 친절 교육이 아니라,✔ 브랜드 경험의 일관성 유지✔ 접점 관리 역량 강화✔ 감정 기반 커뮤니케이션 내재화✔ 현장 적용 중심 실행 설계였습니다.​직원 한 사람의 언어와 태도가 매장의 분위기를 만들고, 그 분위기가 브랜드 이미지를 만듭니다.투썸플레이스 매니저님들의 진지한 참여와 통찰 덕분에 이번 교육이 ‘우리 매장의 고객 경험을 다시 정의하는 시간’이 되었습니다.​TNC컨설팅은 현장 상황 분석 → 경험 설계 → 롤플레잉 → 실행 과제 도출까지 실행 중심 CX 설계 교육을 진행합니다.​앞으로도 TNC컨설팅은기업의 현장에 맞춘 맞춤형 CX·CS 커뮤니케이션 과정으로 브랜드의 가치를 높이는 파트너가 cs교육 기업cs교육 cs컨설팅 기업 cs 교육 CS교육 CS컨설팅 업체 추천'>cs교육 기업cs교육 cs컨설팅 기업 cs 교육 CS교육 CS컨설팅 업체 추천 되겠습니다.​매장의 서비스가 아닌, 고객의 기억을 설계하는 교육.TNC컨설팅이 함께하겠습니다.​기업교육 전문기관 TNC컨설팅은 사람 중심의 교육 가치를 실현합니다.​▼고객사 맞춤형 교육과정을 진행하는 TNC컨설팅의 주 교육 과정을 안내해 드립니다.​▷자동차 회사 맞춤 교육자동차 전문 컨설팅서비스센터 응대 가이드 매뉴얼 자동차 관련 CS 및 세일즈 교육Training &ampCoaching인증 중고차 / 탁송 기사 / 서비스센터 등 자동차 특화 교육 다수 진행​▷기업 전문 교육계층별 역량 강화 -전 직원, 신입사원, 직급별, 승진자 등리더십 &amp워크숍 프로그램커뮤니케이션 스킬세일즈 역량 강화비즈니스 매너CS 역량 강화 조직활성화법정의무교육과정 및 사업주환급과정​▷고객 가이드 및 기업 관련 매뉴얼 제작기업 고객 응대 가이드 매뉴얼자동차 관련 매뉴얼 개발 다수 진행​▷미스터리 / cs교육 기업cs교육 cs컨설팅 기업 cs 교육 CS교육 CS컨설팅 업체 추천'>cs교육 기업cs교육 cs컨설팅 기업 cs 교육 CS교육 CS컨설팅 업체 추천 시크릿 쇼핑 국산차/ 외산차 자동차 산업자동차 서비스 센터 호텔&리조트 산업병원/한의원 산업기업/주택 인테리어 산업외식업쇼핑몰&백화점 패션 산업가구 판매 산업국내 유명 관광 산업그 외 산업별 미스터리 쇼핑 다수 진행​▷현장모니터링&코칭 자동차 세일즈 현장 모니터링자동차 서비스 센터 현장 모니터링외식업 서비스 현장 모니터링기업 세일즈 현장 모니터링​▷인재양성과정사내강사 양성 과정지도자 입문교육 과정​▷그 외 교육 다수​그 외 기업교육과 컨설팅의 다양한 분야에서 최고의 교육을 이끌고 있습니다.​우리 기업에 꼭 맞는 맞춤형 교육새로운 도약과 발전을 위한 컨설팅을 위해!​​▼▼▼ 교육문의는 홈페이지를 방문하여 진행해 주세요!더욱 다양한 교육 프로그램을 만날 수 있습니다~♥​★교육문의 : 클릭하시면 홈페이지로 이동합니다!서울특별시 구로구 부광로 88 B동819호​